简单来说,呼叫中心坐席就是客服人员的坐席。呼叫中心坐席配备了可以呼入呼出的通信设备,包括话机、线路、电脑、软件等。
呼叫中心坐席可以根据部门划分业务范围,便于对接客户的不同需求,如售前咨询、售后技术对接、工单提交、商务处理等;也可以根据部门职位划分,如主管、经理、小组组长、客服人员等,分别对应不同的权限职责,便于企业管理工作人员。
呼叫中心坐席代表和呼叫中心坐席意思相同。
呼叫中心坐席支持呼入呼出功能,企业工作人员可通过坐席软件进行快速的接入、拨打、转接、录音、统计、用户信息备注、标记等操作,提高工作效率。此外,呼叫中心坐席软件一般会接入语音线路。以牛信云的呼叫中心为例,企业若要实现呼叫全球范围内的用户,则需接入全球不同国家地区运营商的语音线路。
呼叫中心系统可应用于金融、保险、通信、媒体、制药、电子、零售、医疗、教育和旅游等各个行业。
1、金融业:在金融业,客户关系管理非常重要。金融企业可以利用呼叫中心系统提供客户服务,如查询账户状态、回复客户业务咨询等。
2、保险业:在保险业,建立和维护良好的关系尤为重要。保险公司可以利用呼叫中心系统回答客户保险咨询、处理客户投诉、索赔活动等问题。
3、通信行业:通信行业一直是客户服务的重点,企业可以利用呼叫中心系统处理客户关系,如客户业务、安排回拨服务、客户咨询产品等。
4、制药行业:在制药行业,企业可通过呼叫中心系统提供客户咨询,按照统一的处理流程和回答规格为用户提供标准服务。
5、电子产业:在电子产业,呼叫中心系统可实现客户管理、电话管理、订单管理、座位状态监控、统计报表分析、音频质量检查等功能。
6、零售业:零售行业可以利用呼叫中心系统建立新的在线购物中心,随时提供商品咨询、日常订购验收、产品供应商热线、客户投诉等服务。
7、医疗行业:呼叫中心系统可以从客户服务、座位管理、信息管理三个方面为医疗行业带来相应的解决方案,使医疗企业能够更直接、快速地处理患者问题,提高患者对医院的满意度。
8、教育产业:呼叫中心系统不仅可以帮助教育产业提高客户获取率和转化率,而且在留存率、老带新、员工管理等方面也大有助益。
9、旅游业:旅游业使用呼叫中心系统后,可通过自动语音广播方便快捷地为游客提供旅游产品查询、票务预订、旅游保险等服务,也可提供景区介绍、旅游交通路线查询等自助服务,成为自助式电话导游。